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贝博信誉-ballbet贝博官网-betball贝博软件下载

2020-06-28 11:42  《4PS贝博信誉ballbet贝博官网国际标准研究ballbet贝博官网》  咨询电话:17317241681(微信同号)  来源丨七鱼服务研习社 作者丨张彬


贝博信誉ballbet贝博官网的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标,通过KPI指标来引导座席代表行为,从而达到完成项目运营目标。为什么总是提到座席代表?因为很多贝博信誉ballbet贝博官网都是自上而下的,但很多betball贝博软件下载人员却对KPI指标不清楚,这对我们的管理实际上是有一些障碍的。

关键的KPI指标可以分成效率指标和质量指标。
效率指标:员工利用率、小休次数、平均处理时长、自主服务解决率、服务水平;
质量指标:质检分数、一次解决率、客户满意度;

对于绝大多数中小型贝博信誉ballbet贝博官网而言,KPI的指标不需要很多,大而全的指标最后很难完成。


效率指标

员工利用率:通话时间+空闲时间,除以签入系统的时间
很多贝博信誉ballbet贝博官网考核座席是按接听数量,而我则是考核员工利用率。原因是人都会有惰性,而抽检比例又不可能达到10%,不能操控座席的每一条录音,考核接听数量导致的最恶劣情况就是,座席为了提高接听量,接起客户电话后直接挂掉。
高效的员工利用率大概是90%,员工要到90%的话,用8小时算一天会给自己留出45分钟离席+侍候的时间,其余全是在通话或者是等待空闲状态。当达到90%后,座席的效率会非常高,不需要考核接听通数。

小休次数:座席离开座位,把自己的状态放置在小休状态的次数
一些晋升空间比较狭小的员工,经常会出现不断的离席状态,将自己的接听量放在最后一个。这样频繁的操作,其实就是在逃避工作量。这个指标在民生很严苛,每天不能超5次,超过5次直属领导和员工要写书面说明的,我认为5-7次的小休次数是可以的。作为中小型的贝博信誉ballbet贝博官网大家有必要关注这个问题。

频繁的小休是在逃避工作量,中小型贝博信誉ballbet贝博官网要重视

平均处理时长:将所有通话时间,加上所有话后处理时间,总和除以总通话次数
如果说员工平均通话时长很长了,那就意味之他业务知识不过关,查找知识库的时间很慢,打字效率很低。将平均处理时长定到2分30秒,员工利用率定到90%,小休次数定到5次,基本上员工的工作量非常饱和。如果能够达到这个指标,员工一定是比较不错,不需要考核接多少通电话,肯定能够完成。如果通数越多的话,反而员工的满意度和疲倦期会增加,员工的请假和离职率会上升。

自助服务解决率:使用IVR自动语音查询系统和交互式Web应用程序占总贝博信誉量的比例
目前银行,电信都已经开始在用了,引导大家通过电话的ivr语音,或者web自主的应答式做交互,好的callcenter能够达到50%的比例。将自主服务解决率提升,首先能够降低人员的使用降低员工的疲劳度,其次能够降低单呼成本。

服务水平:规定的秒数里面(例如20秒或30秒)接起了多少%的电话
我们很多都是互联网公司的贝博信誉ballbet贝博官网,从用户体验出发需要设置这个指标。我认为规定在20-30秒之间是可以的,百分比不宜过高,在75%-90%之间根据业务量找一个合适的值就可以。有的同事说我要不要设到100%,我觉得没有必要,设置100%就是人力浪费。

质量指标

质检分数:质检人员听座席员的录音档,然后进行评分。质检评分主要分成正向评分和负向评分
最常见的就是质检,有的贝博信誉ballbet贝博官网质检是这样的,把月考成绩,工单质量,投诉质量,都放在一起,我觉得也是可以的。我认为质检分数是一个相对主观的分数,定期要制定质量评分,中大型贝博信誉ballbet贝博官网比较重视这个指标,保证解答准确率是否严谨就可以,这个权重以后可以在探讨。

一次解决率:客户来电当中,第一次就把客户问题解决的比率
大中小贝博信誉ballbet贝博官网都有必要考虑这个指标,提到这个指标我们会提到重复来电,72小时之内同一号码甚至同一客户会不会再次来电。客户重复来电越多,说明解答的准确度越低,处理效率越低,客户满意度会下降。反之一次解决好,整体的来电量就会下降,整体的呼入量就会减少,betball贝博软件下载的疲劳度减少,betball贝博软件下载的解答准确率越准确,客户的满意度越高。我认为现在任何一个以客户体验为核心的贝博信誉ballbet贝博官网,都要把一次解决率放到很关键的位置。考核时间我建议是72小时,这个指标如果低的话,对呼入量,对上面的效率指标都有帮助。

客户满意度:客户对贝博信誉ballbet贝博官网提供的服务满意程度,一般客户关注的合同的完成质量和最终顾客的满意程度
我认为客户认可是对betball贝博软件下载最好的检验,甚至比质检还要重要,衡量一个betball贝博软件下载是不是很好,满意度能够说明一些问题,我认为75%以上是一个合格的指标。

客户的满意程度是对betball贝博软件下载最好的检验

贝博信誉ballbet贝博官网运营的7点建议

1、为贝博信誉ballbet贝博官网建立适当的服务水平目标


大家不要说中国移动是90%,工商银行是90%,我也要定到90%,这个指标本身不合理,定多少指标,就意味着要招多少人,如果是90%的服务水平,每高一个百分点就意味着要多一名betball贝博软件下载,大家可以算一下北京的betball贝博软件下载成本是多少钱,这涉及到成本核算。

2、改进运营流程和体系,涵盖多种联络渠道


现在很多中小型贝博信誉ballbet贝博官网,仅依靠电话会非常忙碌,我们需要多分流渠道,比如说微信,在线betball贝博软件下载。我希望大家在意这个流程体系,将betball贝博软件下载在运营中位置进行前置,通过betball贝博软件下载发现业务问题,优化业务流程,如果把betball贝博软件下载单独的孤立出来,betball贝博软件下载ballbet贝博官网是不会做的太好,应该跟产品市场,营销运营团队密切结合。

通过多渠道的betball贝博软件下载沟通,让betball贝博软件下载发现业务问题

3、充分理解和重视业务量预测的重要性


作为管理人员要对每天的定期业务要有一个预测,比如说要给客户群发短信,发送时段一定是客户致电的高峰,需要根据业务量提前设置人员安排,如果搞不清业务量,小型的贝博信誉ballbet贝博官网,几个人都能够打瘫痪了,所以说大家要充分理解和重视业务量的预测问题。

4、时刻关注指标的变化,不断更新和调整员工的排班计划以应对突发事件。


作为管理者要时刻关注特殊事件,像很多p2p公司在e租宝事件出了之后,上午出了公告下午就出现了提现高峰,几万通的电话瞬间打过来,作为管理者要对指标不断的作调整。一种常用的方法,就餐时间往后调,午休砍掉,晚班早来,休息日过来加班,管理者上线接电话,储备兼职人员,最极端的方式是断线,但不建议用。

5、让一线员工充分了解贝博信誉ballbet贝博官网的特殊的工作环境对他们的要求


很多betball贝博软件下载做到三五年的时候不知道KPI指标什么意思,不知道怎么算出来

的,不知道基本公式,我觉得是一个非常灾难性的事情,要让员工充分知道他的工作要求。


6、为每个员工、小组、部门设定清晰明确的核心KPI指标


员工要知道员工利用率是多少,如果员工利用率低于要求指标,不要拖延最好当天沟通,最差也是第二天沟通;团队的KPI指标一定要设置的非常明确,中小型贝博信誉ballbet贝博官网的出勤率是最大问题,员工的离职率也是重要考核指标;部门的KPI指标是衡量betball贝博软件下载团队好坏的重要依据,好的贝博信誉ballbet贝博官网不是说出来的,而是依靠KPI指标呈现出来的。

7、确保贝博信誉ballbet贝博官网的各层次管理人员充分和理解掌握贝博信誉ballbet贝博官网运营特点和规律


贝博信誉ballbet贝博官网是从上而下的,各管理层要理解运营特点,要让大家明白之所以要设置一些班次(晚班或周六日班次),是基于业务服务特征所决定的。



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