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2019-12-30 23:14  《4PS贝博信誉ballbet贝博官网国际标准研究ballbet贝博官网》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


中国电力企业联合会发布报告显示,2019年上半年,全国全社会用电量3.40万亿千瓦时。据分析,老百姓(居民生活用电量)的用电量约为5851亿千瓦时,同比增长8.8%。按照13.95亿人口计算,每月人均用电量约为60度。

电力关系国计民生,用电是每个老百姓的日常需求,供电betball贝博软件下载热线是供电公司和老百姓的重要沟通桥梁。 95598是全国供电服务热线号码,该热线24小时向用户提供用电业务咨询、电量电费查询、停电信息、故障报修、投诉举报及建议等服务。

2019年9月1日-2019年12月30日, 4PS联络ballbet贝博官网国际标准研究ballbet贝博官网以林博士领衔的研究团队,采用神秘陌生拨测方式,针对国家电网betball贝博软件下载南ballbet贝博官网、国家电网betball贝博软件下载北ballbet贝博官网、广东电网、广州供电局、深圳供电局、蒙西电网、贵州电网、云南电网、海南电网、广西电网(后期将根据情况继续增加调研监测单位)等单位95598供电服务热线,采用属地区号拨入的方式进行betball贝博软件下载水平调研。

本次调研主要围绕热线的服务质量(含“服务态度(40%)”“业务水平(40%)”和“服务用语规范(20%)”等三个主要方面),选取了22个维度进行了测评,并将各热线情况做出了排名和调研报告(简版)。

因服务水平会随着员工成熟度的变化,员工平均在职周期的变化,培训投入的变化,管理成熟度体系的提高等而每月产生变化,因此《全国各电力betball贝博软件下载热线服务水平监测排名调研报告》将持续由4PS联络ballbet贝博官网国际标准研究ballbet贝博官网直属实践基地专业研究团队参照4PS国际标准体系进行,并按季度(特殊情况下按半年)定期发布监测与排名。同时,针对全国12345市民热线等各类行业热线的服务水平监测排名调研报告也已在计划发布过程中。。

(一)整体综合服务质量调研排名

调研排名:

从上半年所选取的调研项目进行的此次全国95598电力服务热线服务质量整体调研排名结果来看,分别是:第1名蒙西电力,第2名国家电网betball贝博软件下载南ballbet贝博官网,第3名贵州电网,第4名海南电网,第5名广州供电局,第六名广东电网,第七名国家电网betball贝博软件下载北ballbet贝博官网,第八名云南电网,第九名广西电网,第十名深圳供电局。

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2019(第四季度)全国各电力热线整体综合服务质量排名

本次调研从服务态度、业务水平、服务用语规范,三个主要方面22个细化维度进行综合评测,评测结果可以划分为四个象限区域。

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2019(第四季度)全国各电力热线整体综合服务水平分布情况

第一象限区域热线的服务态度和业务水平均保持良好(蒙西电力,国家电网南ballbet贝博官网,贵州电网);

第二象限区域的热线业务水平良好但服务态度一般(广西电网、广东电网、国家电网北ballbet贝博官网);

第三象限区域的热线服务态度和业务水平均表现一般(深圳供电局);

第四象限区域的热线服务态度良好但业务水平一般(海南电网,云南电网、广州供电局)。

在第一象限区域的热线拨测中,蒙西电力本次检测成绩领先,居首位。同时,蒙西电力在服务态度、业务水平、服务用语规范三个方面分别得分依旧领先。

3个在第一象限区域的热线拨测,均采用了语音导航,IVR菜单选项及层次设计合理,常规问题查询及常规业务受理均可通过语音自助服务操作,提升了整体的服务效率。

第一象限区域的热线选择人工服务选项后3秒内可快速转入人工坐席,说明各时间段线路人力安排合理,总体接通率良好。

针对电价和新装电表办理流程问询,第一象限区域的3个热线提供了专业的解答外,还给客户发送了相关内容短信,服务专业、效率高、体验好。部分热线未做人工解答只发送了短信内容或是服务人员对着知识库内容生硬的念给客户听,客户疑问未得到有效解决会导致重复致电热线咨询,服务体验差、效率低。

蒙西电力95598的betball贝博软件下载人员本次测评中综合表现优异,业务成熟度较高,沟通技巧、服务基础话术规范性较好,服务过程中声音甜美热情,具有较好的亲和力,出现需用户等待以便查询知识库时,都是通过人性化的服务人员人工提示“请您耐性等待,正在为您查询......感谢您的耐心等待...”。

1、热线服务质量--服务态度排名

本次服务态度检查主要围绕“普通话”,“语气”,“语速控制”,“音量控制”,“礼貌礼仪用语”,“信息查询用语”,“电话转接用语”,“接通无声信号不好话术规范”,“投诉建议表扬疑难话术规范”,“电话结束前确认用语”等10个维度进行测评。服务态度排名情况分别是:第一名蒙西电力,第二名贵州电网,第三名国家电网南ballbet贝博官网,第四名广州供电局,第五名海南电网。

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2019(第四季度)全国各电力热线服务态度得分