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东莞市12345政府服务热线于2014年12月17日正式开通运行,通过“政府主导,服务外包”的方式向东莞电信购买坐席服务,实行7×24小时全天候运行机制。目前12345热线已整合全市85个部门(分三批整合,后期运营中陆续整合了供水供电轨道公司等企事业单位)、33个镇街(园区)共264条热线电话,建立集话务、网络、微信、掌上12345多位一体的一站式综合服务平台,为群众提供政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等各类政府服务。

东莞12345热线在2015年荣获官网“服务创新奖”,2016年首次获得市民赠送的锦旗,除此之外,连续三年在第三方评估机构对全国31省(市)的334条12345热线的服务质量评测中获得服务水平前十名。截止到2019年2月,东莞12345热线语音渠道接入1000万次,接通来电723万次,接通率72.3%,网络渠道受理17.5万次,派出工单58.3万张,办结率96.7%,即时解答率92.2%,接听满意率98%,办理满意率91.8%,获得市民表扬1543次。东莞12345热线各项工作扎实有序推进,服务水平不断提升,获得社会各界广泛认可,逐渐成为政府的“放心线”、市民的“暖心线”。

服务特色:

一是提升群众来电体验。面对群众日益增长的政务需求与人手短缺的矛盾,热线ballbet贝博官网通过优化流程、融合技能和运营管理标准化等多种辅助手段严控服务质量,形成服务闭环,减少话务内部转接,推进标准化、规范化运营。二是加强部门联动互通。设立公安专席,通过三方通话方式处理110报警服务台流转的非警务类警情,同时第一时间反馈紧急、突发性事项至110报警服务台,实现警务警情与非警务警情的分流,为群众提供更专业、精准的服务。三是引入社会监督机制。开展“开放日”活动,邀请人大代表、政协委员、媒体记者、群众代表、学校师生代表走进话务现场。2018年6月底,12345热线联合东莞广播电视台推出“直通12345”栏目,先后妥善解决了美容卡余额退费难、残疾人持证乘公交车遭拒等三十余件难点、热点问题,获得群众广泛好评。
四是强化数据分析应用。通过对海量群众诉求进行数据分析和研判,形成49期运营报告、8期年度报告,为市政府和有关部门改进工作、解决问题、科学决策提供民意参考,提高社会管理水平,解决民生热点难点问题。

共14条评论网友评论
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  • 51CallCenter网友     2020-08-01 09:18:17
    东莞市场,怎么就大岭山村要带口罩进。其他的市场不用。街上做饮食的也不用。

  • 51CallCenter网友     2020-08-01 08:23:59
    我想请问一下,东莞为什么市场要关门量体温,商场人流量比较多又密集就什么都不用。

  • 51CallCenter网友     2020-06-22 06:11:26
    东莞万江生活广场家汇公寓,存在电费过高,租客受不了很多很多因为电费贵退租的现象,希望上面领导帮我们解决一下电费问题,可以把单价往下调吗?电费贵还有公摊电费让我们业主跟租客难承受!

  • 51CallCenter网友     2020-06-15 12:40:14
    东莞黄江领汇金属精密厂,有中介招我们进来就不让我们走了,试用期已过!

  • 51CallCenter网友     2020-06-09 17:25:15
    万鼎劳务公司克扣工时,13元一个钟的现在算11.5元,政府管吗?

  • 51CallCenter网友     2020-06-09 17:23:11
    万鼎劳务公司扣管理费合理吗?

  • 51CallCenter网友     2020-06-08 16:13:52
    广东省德智友联科技有限公司拖欠工资!没有人管,老板神龙见首不见尾,我们4月份的工资到现在都没有发。被解雇的离职的人员补偿也没有给!你们管不管啊!

  • 51CallCenter网友     2020-06-03 16:19:08
    东莞清溪 巨鲸人力资源有限公司 拖久工资 要怎么办

  • 51CallCenter网友     2020-05-30 10:30:09
    各位领导你们好,长安镇锦厦社区石门闸路最近一段时间车辆乱停乱放比较严重,十多米路面堵的又剩中间一个道了,另外锦夏锦江花园北门那一条道一到晚上16点至22点这段时间(也是十多米路段)我们只有走中间双实线了,希望各位领导重视谢谢!

  • 51CallCenter网友     2020-05-30 08:21:17
    寮步中学不分节假日不分休息时段产生扰民噪音,本人与其工作人员沟通无效。寮步中学施工工作人员仍然在周末8点实行施工产生扰民噪音,望政府相关部门督促其改变工作时间,尽量在工作日工作时间施工,不要不分时间施工,影响周围居民休息,谢谢

  • 51CallCenter网友     2020-05-26 12:03:25
    我要投诉德邦物流霸王条款,运输过程中损坏货物竟然自己说了算,这个什么社会,现在还存在这样的霸王问题!

  • 51CallCenter网友     2020-02-19 01:16:28
    疫情当前!我希望所有地方的检查进出口的工作人员都尽责尽力,很多地方是村名自愿去检查的,我想说你竟然去做这一件事,你就要对得起自己对得起良心!!!

  • 12
    共14条记录(共2页)
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