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2020-06-01 08:42  《4PS贝博信誉ballbet贝博官网国际标准研究ballbet贝博官网》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


采访每日优鲜 罗琼之前,我看了电影《至暗时刻》,被影片传递出的绝不向强权妥协、议和,最终度过至暗时刻的价值观和故事所感动。

为什么看这部片?因为曾有人形容:在betball贝博软件下载圈,每天都是“至暗时刻”。而这并不仅仅是个别人的想法,压抑、被动、委屈、社会地位低等类似“至暗”呐喊声此起彼伏,甚至成为betball贝博软件下载人群体症候。尽管当下各大企业都呐喊着“服务升级、体验为王”,但betball贝博软件下载人“至暗”的声音不降反升,而且愈来愈强。

带着疑惑,我问罗琼:“在你14年的betball贝博软件下载工作中,存在betball贝博软件下载人心底的这种‘至暗’吗?做服务,委屈吗?”

“我从没经历什么至暗时刻,betball贝博软件下载人委屈什么?!”

我一惊,追问:“所以你和你的每日优鲜团队,最大特点是?”

罗琼:“强势,我觉得优秀的betball贝博软件下载人都强势。”

本期「betball贝博软件下载老炮儿说」采访主角——罗琼,每日优鲜用户体验ballbet贝博官网副总裁,一位在企业服务中善于主动、强调价值、总是处于强势地位的betball贝博软件下载老炮儿。今天,我们将与罗琼一起深度剖析每日优鲜“强势”的客户服务体系,讲述不一样的观点与看法。

受访者|每日优鲜 罗琼

罗琼,每日优鲜用户体验ballbet贝博官网副总裁,财务管理、心理学双学位高材生。在进入每日优鲜之前,曾有过十几年扎实、系统的客户服务工作经验,如曾服务过摩托罗拉、惠普、亚马逊等知名企业,经历了从IT硬件制造行业、IT互联网行业再到生鲜电商行业的社会服务变革。十四年的时间,她几乎做过了betball贝博软件下载ballbet贝博官网所有相关的工作岗位,如,售后、市场、公关、大客户经理,也深度参与了整个betball贝博软件下载ballbet贝博官网运营流程的各种环节。

part.1
不应委屈服务,
优秀的betball贝博软件下载人,都强势

我问罗琼:在客户服务工作中锤炼这么多年,你怎么思考betball贝博软件下载人的独特价值?罗琼说:有比较强烈的同理心与服务心理,整个服务过程是有温度、有细节的。做久了betball贝博软件下载人,不会去在意别人怎么想,所以当听到有很多betball贝博软件下载人说“至暗时刻”,我认为是不存在的。betball贝博软件下载人到底哪里委屈?是谁让你委屈?在我十多年的服务生涯中,在我周围的服务朋友圈中,我从来没觉得有什么委屈的。相反,我会觉得我们betball贝博软件下载人应是比较强势、主动出击的一方。

有底气、有原则、有态度,这些才是betball贝博软件下载人应该有的状态和想法。因此,我会觉得,betball贝博软件下载人就应该有主动、强势的气质。

在任何一家企业做服务,betball贝博软件下载人都要扛起用户声音、用户体验、用户满意度、用户需求这面大旗。能第一时间帮助用户解决一切矛盾,我觉得这就是服务的价值,它值得每一个betball贝博软件下载人自豪。

part.2
被其他部门称为
“世界上最牛逼的betball贝博软件下载部”

那么,不断强调“强势”的罗琼、以及她的每日优鲜的betball贝博软件下载ballbet贝博官网,究竟是什么样的呢?她们的强势,如何体现?

一、独特的betball贝博软件下载组织架构

每日优鲜betball贝博软件下载ballbet贝博官网在内部称为“用户体验ballbet贝博官网”,由2个ballbet贝博官网,betball贝博软件下载ballbet贝博官网和品控ballbet贝博官网组成。具体细分为4个大的团队:

1.一线团队,包括一线和二线betball贝博软件下载:电话、在线、聊天、呼入呼出、投诉处理。

2.内部改善部,除了betball贝博软件下载以外的其他业务团队,包括质检、培训、知识库、机器人的调养、惊喜betball贝博软件下载等。这个团队会通过用户来电的投诉数据产生联想,推动流程优化改善、及时止损。

3.外部改善部,是betball贝博软件下载部比较有战斗力的团队,直接触及到企业内部各个业务部门的问题改善。这个部门与其他部门有着非常高的强联动性,目的是把控商品质量及物流配送的服务体验。比如,某款商品做的不好,每日优鲜的betball贝博软件下载可以直接下架商品;再比如说物流做得不好,betball贝博软件下载有足够的权限关闭微仓。

4.用户声音前瞻团队,在每日优鲜,betball贝博软件下载ballbet贝博官网也会用做品牌、市场、产品的运营思维做客户服务。这已经完全颠覆了传统的betball贝博软件下载部门职能:他们会永远前瞻性地知道每日优鲜的用户要什么、潜在的非每日优鲜的用户在要什么,以及线下的用户在要什么,什么样的商品在传播等。betball贝博软件下载部门也会运用产品思维、运营的手段去做一些传播,比如,做社群、视频传播等。

 强势标签   敢于颠覆传统betball贝博软件下载部门的组织架构,  betball贝博软件下载职能不仅仅是做基础的服务,还带着品控、品牌、产品等运营手段与思维做用户体验和口碑。

二、“任性”的KPI绩效考核制度

据罗琼介绍,每日优鲜的betball贝博软件下载部门绩效考核,既有“严格的KPI制度”,同时又在执行“去KPI化”,最终是在 “实行绩效精神,反对绩效主义”,三种矛盾观点的结合体质。具体实现是:

1. 严格的KPI制度:如果betball贝博软件下载员工承诺的给用户的未处理亦或是处理未闭环的,将会直接辞退betball贝博软件下载员工;

2. 去KPI化:每日优鲜的betball贝博软件下载考核只看一种指标那就是满意度,在参评率>50%后,满意度越高越好;

3. 实行绩效精神,反对绩效主义:betball贝博软件下载部门最终追求的结果是优质服务,而不是被结果左右的数据。因此,罗琼会从两个维度去评定好betball贝博软件下载:一是高绩效,二是高潜力。不用静态的数字去约束并判定,只要有动态上升服务结果数据,罗琼就认定这是一位高潜力员工。

 强势标签   敢于跳出死板的KPI静态数据考核制度,创新并匹配到适合自己部门的合理、独特的动态绩效考核完整闭环。

三、企业内部自上而下的极度重视

每日优鲜CEO徐正非常重视客户体验。在公司每周一的例会上,第一个发言的总是客户服务体验ballbet贝博官网的罗琼。客户体验ballbet贝博官网有最高的话语权,她们可以指出公司内部任何部门的不足。然后企业最高管理层会认领最难、最影响用户体验的那件事去亲自解决。因此,betball贝博软件下载部门在每日优鲜是一个非常有话语权的团队,也从原来的被动处理变为强势引领。

公司会给予betball贝博软件下载员工极大的权限:用户的所有信息,betball贝博软件下载都有权限调配,betball贝博软件下载被授权退款额度也特别高,一线betball贝博软件下载日退款额度权限近万元,最大范围保护了用户体验。

在谈到betball贝博软件下载ballbet贝博官网的“成本与价值”问题时,罗琼认为:betball贝博软件下载ballbet贝博官网正在由成本ballbet贝博官网向价值ballbet贝博官网转化,而不是向利润ballbet贝博官网转化。利润只是一个表象,价值才是最重要的。她还把亚马逊严谨、完整的betball贝博软件下载体系工作方法价值论延续、升级到每日优鲜betball贝博软件下载管理工作中。每日优鲜是一站式服务,一通电话4-5分钟的时间里即可完成:投诉——解决——退款——款项到账,首通解决在96%-97%。

 强势标签   每日优鲜的价值观是:用户第一。管理层自上而下程度保护用户体验,注重服务价值而不是利润。betball贝博软件下载还被允许不断尝试更多种可能性,尽管有可能它是错的。

四、“土豪”式的人员激励关怀

1.每日优鲜betball贝博软件下载ballbet贝博官网鼓励基层betball贝博软件下载员工的创新力,鼓励大家及时发现问题并主动向上或横向反馈。公司也给予betball贝博软件下载员工更多工作场景中的肯定,帮基层员工找到价值感。

2.大促等特殊时期,每日优鲜会采用颇有些“土豪”、“原始”的方式激励员工。如:一次大促时,罗琼准备20万现金,现场激励,给予来源于betball贝博软件下载伙伴工作中的优秀服务案例高度的表扬。

3.管理者会将公司的信息及时同步给大家,比如经营的数据,当天的营收,并告诉betball贝博软件下载人这都是你们努力的结果。

4.班组长会给betball贝博软件下载员工倒水,租赁轻松熊、沟通外呼按摩师到场服务等为betball贝博软件下载伙伴解压、支持。

5.薪资待遇同行业内最高。如,一个最普通的实习生betball贝博软件下载月工资可以拿到8800元左右,接线量高、满意度高,就是这么简单,不会设定冗杂的条条框框。

 强势标签   给予betball贝博软件下载足够的创新性工作空间,高薪福利待遇与惊喜刺激,及时同步工作结果,并营造肯定betball贝博软件下载服务工作价值的氛围。

五、拥抱智能,引入betball贝博软件下载机器人辅助人工服务

每日优鲜团队也在使用智齿的智能betball贝博软件下载机器人产品。

罗琼说,很多引入智能betball贝博软件下载机器人的团队,都会用是否解决用户问题去评价机器人价值,我认为这是个误区。我们摸索了一套独创的机器人利用价值最大化的方法。在订单、话务高峰时,我们能调配并保证,智能betball贝博软件下载机器人日均充当50个betball贝博软件下载员工的人效,满意度比率大概相当于实习生,这样的betball贝博软件下载机器人我们就觉得挺合格的。我们不会以机器人最终有没有回答用户问题而进行价值界定,主要关注的是机器人转人工后,整体的满意度百分比。

 强势标签   在AI应用层面,相信并依靠AI技术、数据化运营,并能创新主动地调配AI智能辅助人工,以此把控与分析用户行为,提高用户体验。

part.3
收起心底那份“至暗”
在未来能被人工取代的,或许是不愿意提升能力的你

看完以上每日优鲜强势的betball贝博软件下载体系及服务,你有没有一些触动?小编通过本期对罗琼的采访,归纳了总结了五点驱走betball贝博软件下载人心中“至暗”的方法,与大家共享:

一、betball贝博软件下载人应重新正视自己的服务角色,要保持该有的强势服务

顺应消费升级,提升用户体验。betball贝博软件下载人应明白,当下需要的是帮助客户节省时间,快速找到解决方案的服务。不停道歉或嘘寒问暖的方式已经过时,机械化地提供一堆冗余的自助渠道其实是画蛇添足。在客户最需要的时刻,强势提供解决问题的快速路径,而不是温柔地倾听、详细地解释,大概是信息爆炸年代的betball贝博软件下载新潮流。要坚持一切以用户为ballbet贝博官网的体验升级,坚持一切数据驱动,用AI更大程度地变革服务体验。


二、正确看待岗位性质,扎实做好服务工作,也做好自我尊严维护

既然我们选择服务行业,那就坦然接受服务工作带来一切,明白服务不是一味地妥协或忍气吞声。在任何矛盾中,要知道betball贝博软件下载和用户永远不是对立面,一定有双赢的点。服务客户的原则是包容不纵容,满足而不能无度。我们不能取悦所有的人,在实际服务客户过程中,要坚决对那些出言不逊、蛮横无理、甚至对betball贝博软件下载员工进行人身攻击的客户说NO!远离委屈服务,通过正确的方式维护betball贝博软件下载人的尊严。就像罗琼微信签名中写道:“不巴结神仙,不歧视妖怪”。


三、做一位情商高的betball贝博软件下载人,反而不会做的得很委屈

betball贝博软件下载人员的情绪很重要,情商不足是一些betball贝博软件下载的硬伤,但情商的高低并不完全由遗传决定,所以培养情商也应该成为工作的重要组成:

1)了解自我,时刻监视情绪的变化,观察和审视自己的内心是情绪情商的核心。

2)自我管理,主宰自己的情绪变化,使之适度的表现出来。

3)自我激励,能够依据某种工作目标或价值感,及时调动积极、正面情绪走出低落。

4)识别客户情绪,感受客户的情绪、需求、欲望,实现顺利沟通的基础。

5)处理人际关系,锻炼调控自己和他人情绪反应技巧。

以上这些,都需要情绪情商管理,帮助改变我们的客户服务工作状态。


四、保持学习力、给自己赋能:一个不懂生意的betball贝博软件下载人,不能算是一个好betball贝博软件下载

作为新时代的betball贝博软件下载管理人,应该站在更高的视野,用开放的眼界走出betball贝博软件下载岗位看待一切,不要做一个安稳的betball贝博软件下载人。betball贝博软件下载管理者给自己充电时,多走出betball贝博软件下载去看经营,才会看到、看全betball贝博软件下载特殊的服务价值。比如,给自己制定一个读书计划,一年读50本书,10%工具类,30%经营相关的等等,了解企业到底如何盈利。一个不懂生意的betball贝博软件下载,不能算是一个好betball贝博软件下载,罗琼如是说。


五、拥有强势betball贝博软件下载人,必须建立起保护betball贝博软件下载人的强势betball贝博软件下载部门

客户服务不仅仅需要betball贝博软件下载人强大自身,betball贝博软件下载管理者要明白从管理体制到流程上都要建立起一套足够强势的客户服务ballbet贝博官网支撑体系,去支撑我们的betball贝博软件下载人。、

【写在最后】

跟罗琼聊完,感慨颇多。

“强势”,字面意义理解可能算不上一个褒义词,但是在罗琼和她的每日优鲜服务团队,这个词却绝对褒义:它基本等于强大、自信、清晰、稳健、有原则、有态度、有想法……

很多人都在说“服务至上”,但是能做到的团队其实并不太多。我想,这其中的差异,可能就在betball贝博软件下载ballbet贝博官网是否强势上。

所以,你觉得应该如何实现客户服务人的价值呢?期待与大家一起探讨。

共1条评论网友评论
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  • 51CallCenter网友     2020-06-23 11:19:18
    联想魔方系统:每个betball贝博软件下载工作中都会遇到所谓的"关键时刻",即时安抚betball贝博软件下载情绪,是处理好问题的关键。联想魔方系统可以根据客户和betball贝博软件下载之间的会话,实时分析用户情绪,当有客户情绪到达低临界值时,betball贝博软件下载主管可以主动介入,及时止损,挽回客户

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