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2020-08-08 13:26  《4PS贝博信誉ballbet贝博官网国际标准研究ballbet贝博官网》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


2016年由政府牵头,4PS标准组织、新华网等单位联合主办召开的中国首届全国12345政务服务热线峰会,发布了4PS-NGSS政务服务热线标准体系,随后每年举行覆盖300多个城市的“全国12345市民热线服务质量监测排名调研报告“等工作,有效推动了全国政务服务热线的发展“为人民连线,抗疫先锋”-2020年全国12345政务服务热线优秀案例征集与表彰大会将于2020年9月底举行,现征集2020全国政务服务热线(含:12345、12315、12333等政务服务热线)优秀案例,报名联系周老师17317241681(微信同号);

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2020政务评选 +南平市12345热线 + 现场高清图片1

疫情防控战疫“又一哨”

---南平12345便民服务热线

南平市12345便民服务热线于2017年6月全面升级,从2013年成立政府12345便民服务热线以来,全体人员将“用户至上、用心服务”的服务理念延伸至政府、企事业单位betball贝博软件下载热线,以热情、耐心、细致、周到的服务让每一位打进热线的市民都能得到最好的应答,让每一件群众的需求都能得到最好的解决。

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一、精细化管理成就高效贝博信誉ballbet贝博官网betball贝博软件下载团队

南平12345便民服务热线服务于全市200多万市民和200多家联动单位。市民通过热线电话、网络写件、随手拍APP、微信等多个受理渠道向南平12345便民服务热线反映与日常生活、城市建设、管理、卫生、环保、效能监督、求助建议等各类诉求,南平12345便民服务ballbet贝博官网接到市民诉求后通过受理、分办、回访、协调、督办等多个处理环节,让市民诉求在最短时间内得到有效办结。

精细化的管理和不断优化考核机制是我们提升员工服务能力、提高工作效率的重要保证。南平12345便民服务热线在全体betball贝博软件下载人员用心经营下成为政府部门倾听民声、服务百姓的连心桥。疫情期间我们这支“只闻其声,不见其人”的抗“疫”队伍为政府部门疫情防控、打好疫情阻击战提供了有效的服务保障,成为政府部门疫情防控的“又一哨”

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二、疫情就是命令,防控就是责任

1月23日17:03分前台接到浦城县市民拨打12345热线反映,有位从武汉回浦城的女士高烧且不愿意去医院就医,担心该女士感染了新冠肺炎。接到此电话后前台将此情况立即反馈当班值班长,当时南平市虽没有确诊病例,但我省福州市已有通报确诊病例,值班长意识到问题的严重性,立即将此情况向上一级政府主管单位信访局负责人汇报,由此拉开了这场没有硝烟的战疫。


南平12345便民服务热线自1月23日接到的第一通疫情电话起,在短短一个月时间内,话务量猛增至1.5万次,峰值话务量是疫情前话务量的近5倍,网络受理市民诉求件达1万多件,峰值受理量是疫情前的近4倍。面对疫情期高话务量、诉求件受理量,南平12345便民服务热线快速响应,取消全员休假并从中国电信114话务ballbet贝博官网紧急调配优秀话务员充实到12345热线前台,按照南平市12345政府管理部门部署,积极应对疫情带来的话务压力,为当地政府做好疫情防控、疫情风险举报、交通出行、物资供应、企业复工、哄抬物价、信息泄露等各类型诉求的受理;为政府部门疫情防控、打好疫情阻击战提供有效的咨讯数据分析,为市民与政府之间搭起了疫情防控信息咨询、问题解决的快速通道。


三、分工明确快速响应启动联动机制,解答疫情防控相关诉求,确保高效办结

疫情期间南平12345便民服务热线第一时间启动联动机制,协助政府、南平市卫健委做好疫情防控各项应对工作。针对话务量、受理量、分办量大幅增加,办结时间短的情况,通过细分话务受理、诉求分办、办结回访、满意度跟踪、数据分析等多个模块,为市民在线及时解答疫情各阶段关注的诉求问题,对需承办单位答复处理诉求件第一时间及时转办,并按政府管理部门疫情急件在2小时内答复、疫情非急件在24小时内答复要求,做好诉求及时办结的催办工作,大大提高各单位疫情件办结效率;对职责不明确诉求及时报备市、区疫情防控领导小组办协调处理,使每一位拨打至12345热线的市民诉求都能及时妥善处理和解决。


四、恪尽职守、任劳任怨,全力以赴打好疫情防控阻击战

我们用声音缓解市民焦虑情绪,以过硬的业务能力为百姓答疑解惑,按政府部门要求督促各县市的12345主管单位接到电话、网络提交疫情诉求件时,各联动单位必须急件在2小时、非急件24小时内办结并反馈诉求人,为政府部门在这场抗疫中不间断提供各类分析数据,为当地政府及时掌握南平疫情防控情况,制定各项防控措施起到了重要支撑保障作用。

在这场战疫中,南平12345便民服务热线betball贝博软件下载团队全休人员克服封城封路、交通停运、防疫物质缺失等诸多困难,日夜坚守在疫情防控热线的前沿,恪尽职守、任劳任怨,不叫一声苦,不喊一声累,时刻关注平台话务接续情况,做好人员应急调度工作,确保市民拨打12345热线每一通电话都能及时接通。针对疫情类诉求件安排betball贝博软件下载人员做到件件跟踪、件件落实、件件回访确保各项数据准确无误,全力以赴为全市打赢疫情防控阻击战提供坚强的服务保障。


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