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2020-08-09 08:25  《4PS贝博信誉ballbet贝博官网国际标准研究ballbet贝博官网》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


2016年由政府牵头,4PS标准组织、51Callcenter(贝博信誉ballbet贝博官网与BPO行业资讯网)、新华网等单位联合主办召开的中国首届全国12345政务服务热线峰会,发布了4PS-NGSS政务服务热线标准体系,每年举行“全国12345市民热线服务质量监测排名调研报告“等工作。“为人民连线,抗疫先锋”-2020年全国12345政务服务热线优秀案例征集与表彰大会将于2020年9月底举行,现征集2020全国政务服务热线优秀案例中。

宁德市12345便民服务热线

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宁德市12345便民服务热线成立于2013年,热线秉承“滴水穿石”和“弱鸟先飞”的闽东精神,以“热线连着你我他,便民服务暖万家”为宗旨,努力为群众解决日常生活、生产经营中所遇到的各种非紧急类困难,及时向各级各部门反映群众提出的建议意见,解答群众的咨询问题,坚持做到群众诉求事事有着落、件件有回音,全力助推宁德市深入实施“一二三”发展战略。


近年来,为进一步提升热线服务质量和服务水平,宁德市12345便民服务热线进行了全面的升级改造,热线整合全市29个单位59条民生服务热线,近百项服务事项,实施“一号对外”的工作机制,群众可以通过电话、网站、手机APP三位一体形式获得7*24小时互动式在线服务。


作为宁德市300多万市民群众的“总betball贝博软件下载”,宁德12345着力提升群众高品质生活、助力城市精细化管理凝心聚力。

宁德市12345便民服务热线

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一是紧盯关键环节,强化办理效率:

制订完善12345ballbet贝博官网批转回访制度,建立了“随借随转、随报随复”的交办机制,在原有一个工作日时限的基础上,进一步压缩处理流程,实现各类诉求件当班次批转、当班次回复,用速度和高效赢得了群众称赞。

强化科学动态排班,充分考虑热线工作的主要职能、工作性质,结合群众拨打习惯、频次等影响因素,编制科学的排班方案,有效减轻话务员的工作压力、提高其工作效率和质量,进一步降低人力资源运营成本。

二是强化团队素质、树立专业形象:

ballbet贝博官网坚持以实效换民心、以学习强素质,建立了“周会月考季度测评”的学习制度,通过开展沟通技巧练习、模拟群众拨测、季度岗位练功等方式强化话务人员技能,并邀请培训师进行服务能力强化提升,着力提高群众满意率。

三是创新工作亮点,促进工作开展:

加强与市效能办联动,开展合属办公,确保沟通顺畅,提升工作效率。强化数据分析,针对当前存在的热点、焦点问题,逐一分析、深入剖析,及时归类整理,为政府部门提供决策依据。

四是强化团队建设、凝聚核心力量:

强化人文关怀,紧抓落实各项生产指标的同时,集思广义,积极开展符合青年员工的各类团建活动,为员工创造一个和谐,富有激情的工作环境,有效提升团队沟通力、责任心,塑造积极、正面、共鸣的团队。

在 2020 年春天这个特殊的时期,全国上下正在打一场新冠肺炎疫情的防控阻击战,在这场“看不见硝烟”的战役中,宁德市12345冲锋在前、逆向而行。

突发疫情以来,有关疫情的来电咨询呈现出大规模的增长,外地人员及车辆能否进入宁德、居家隔离时限及注意事项、工厂何时复工、口罩购买困难等焦点问题,引发市民群众纷纷拨打12345询问。

为使群众诉求能够落到实处,让群众真正满意,ballbet贝博官网紧急轮换调度话务人员100多人次,保障22155通电话顺利接通;并且以最快的速度搜集整理疫情防控知识、文件、通知、公告等内容,组织话务人员学习,确保平台解答准确性;

接到群众的来电诉求,ballbet贝博官网加大受理转派力度,保障2789件疫情诉求及时转派,并强化跟踪回访;同时积极发挥热线舆情引导作用,及时传递疫情信息、安抚群众情绪,共同坚定抗击疫情的信心。

“我联系海外购买了六千个FFP2口罩,约15天后到国内,想捐赠给宁德市,请问需要联系哪个单位?”2月14日即将要下班的话务员郑林健接到蕉城郑先生这样一通来电。他立即意识到在当前防控物资紧缺的情况下,社会爱心人士的捐赠,可以极大缓解一线防疫物资需求,更好地帮助患者救治与疫情防控工作。他主动延迟下班,详细记录群众欲捐赠的数量、联系方式等关键信息,并立即拨打市卫健委、宁德市疫情防控指挥部、宁德市红十字会等部门联系电话,二十分钟后,这批抗疫爱心捐赠物资终于落实到对接部门。当他将核实的信息第一时间反馈给郑先生时,对方表示了由衷的感谢。

疫情当前,我们隔离的是病毒、畅通的是服务!为加强疫情防护知识、引导广大市民增强自我防护意识,宁德市委、市政府要求我ballbet贝博官网立即开通宁德市疫情防控咨询专线。

为保障疫情专线 “接得通、答得准”,正月初二ballbet贝博官网抽调优秀话务骨干,赶赴宁德市卫健委,现场接受健康业务培训,并将所有的规范内容整理成应答脚本,便于专线人员提供准确及时的解答。同时梳理明确专线平台的工作流程,规范记录群众进线咨询信息,为后期的应答脚本完善、疫情分析、数据统计提供充分依据。

正月初三,伴随着早已准备就绪的专线话务员一声“您好,这里是宁德市疫情 防控咨询专线”成功送出,宁德市 12345 便民服务ballbet贝博官网与各方配合,通力协作,只用了不到 20 个小时,就顺利完成上级部门下达的任务。

截止目前,该专线已经接续 1522 通,解答群众关于疫情现状、隔离预防、发热就症等健康信息咨询,进一步提高了广大群众自我保护意识和社会公众防范能力,为地方疫情防控献上一份力量。

当前,疫情防控工作仍不可松懈,宁德12345便民服务ballbet贝博官网的每一位成员,依然怀揣一颗坚定且勇敢的心,坚守在工作岗位上,尽职尽责服务好每一位人民群众,尽心尽力地解决群众反映的热难点问题,真正践行为政府与群众搭建24小时零距离沟通服务桥梁的光荣使命。

共1条评论网友评论
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  • 51CallCenter网友     2020-08-10 11:24:04
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