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2017年6月1日,泉州12345政务服务热线正式上线,为市民提供7*12小时便民服务。平台主要受理涉及政府事务的咨询、建议、求助、投诉相关事项。

泉州12345政务服务热线整合了效能热线、国土资源违法举报热线、安全生产热线、城市管理服务热线、编制举报热线、文化市场举报热线等14条热线。热线秉承“为民解忧,效率服务”的工作理念,不断提升工作人员的业务素质、知识水平、工作效率,对群众诉求均件件批转到位,并督促承办单位办理,切实做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。


平台运行稳定,处理流程规范化,受理量日渐上升。截至2020年6月30日,平台话务接通总量411376次,每月平均话务量8570次,接通率97.35%,满意度99.58。凭借自身多年来运营政务座席的丰富经验,为泉州12345便民服务平台提供了强有力的支撑保障服务,以规范化的岗位管理提升话务员工作效率及操作技能,以雄厚的技术优势保障标准化的话务系统,以高度负责的工作大度圆满完成各项迎检任务,受到了各级领导和到访单位的高度赞誉。


新冠肺炎疫情发生以来,泉州电信分公司第一时间响应号召,紧急召集在泉人员返岗全身心投入抗击疫情的战斗中,在抗“疫”期间,12345话务ballbet贝博官网积极和泉州市疫情防控指挥部沟通联系,实时了解掌握防控政策,针对涉及疫情的诉求件,能马上解答的,当场即问即答,不能马上解答的,即接即转,为群众搭建起便捷高效的服务平台。


同时,由专人梳理汇总群众与疫情相关的诉求热难点,每日形成分析工作简报上报市疫情防控指挥部,便于指挥部了解防“疫”措施的执行效果,为泉州市政府抗击疫情起到重要的信息渠道作用,截止目前已受理转交涉疫情群众诉求3224件,形成工作简报54份,报送典型案例253个。


典型案例1:

疫情防控期间,泉州台商投资区·税务局创新工作和服务模式,实现“远程+线上”服务,在保障纳税人健康安全的前提下,有效提高工作人员业务能力和服务水平,全力助推疫情防控和企业复工复产有序开展。通过涉税材料“在线传”、涉税事项“在线办”,台商区税务局为纳税人提供便利。


2月,泉州市某体育文化发展有限公司向泉州市12345便民服务平台求助——该公司负责人李先生身在漳州,因疫情管控无法来台商区办税服务厅办理相关涉税事项,希望12345便民服务平台能帮忙解决困难。服务在一线的话务员接到单后,第一时间沟通台商区税务局相关人员,并转派诉求至台商区税务局,窗口经办人员第一时间与求助人联系,通过微信远程视频互动,顺利帮李先生解决了问题。


典型案例2:

某诉求者为湖北襄阳市人员,因企业通知提前复工,于1月27日自驾从襄阳市回惠安县居家隔离,并主动向社区居委会如实报备,在隔离期间有社区居委会每日安排人员上门测量体温,也同时将隔离期间健康状况报备公司,于2月16日隔离期满19天,持有相关部门开具的《解除居家医学观察通知书》,因隔离期间无经济收入,造成生活困难,希望解除居家医学观察后可以到企业复工。


经泉州市12345便民服务平台转办相关部门,协调公司落实员工返岗。诉求者表示感谢12345便民服务平台及相关部门对其反馈问题的重视,目前已回到工作岗位上班。诉求者反馈一家人从本次事件中体会到了政府、公司对员工的真心关怀。同时对12345便民服务平台及相关部门的办事效率给予充分的认可。


典型案例3:

某诉求者为二女困难户,今年大女儿上初一刚好碰上疫情,因学校离家较远,学校要求家长亲自接送,如无法亲自接送的需要在学校食堂就餐,因夫妻双方都忙于工作,无法亲自接送,但学校食堂就餐伙食费较高,经济条件难以承担。


经12345便民服务平台沟通相关部门,关于诉求人女儿的资助,将于新学期比对认定后,按一学期312.5元的标准发放家庭经济困难学生生活补助费。同时,学校明确表态,将对其女儿的食费费用减免一半的优惠。诉求者表示非常感谢12345便民服务平台提供的帮助、感谢教育局的关照!


典型案例4:

某诉求者反映今年孩子读小学,三月一号前要将户口迁移到泉州,所以年前腊月初就在泉州办好了迁移证,计划趁过年的时候在老家办理好,初六回来上班的时候直接落户泉州。老家的手续已经办理好,没想到疫情严重,封村封路封城,泉州社区也一直打电话不能回泉。估计在3月1日前没办法落户,没办法落户就没办法读书。所以向12345便民服务平台求助。

经12345便民服务平台沟通相关部门后,并电话告知诉求人相关事项,解决诉求人的困惑。诉求人再次来电12345,感谢12345便民服务平台人员和相关工作人员,他表示:温馨细致的服务就像寒冷冬天里的一杯热水,不仅解渴,也温暖了群众的身心。高效、细致、温馨的服务值得所有人点赞!


典型案例5:

某诉求者为出租车司机,因疫情期间,有接载过肺炎患者,导致1月25日至2月7日被隔离在卫生院,2月8日到租车公司退还车辆并办理车辆退还的相关手续,但押金1万元至今还未退还。经12345便民服务平台沟通相关部门,告知因诉求人有一条违章尚未处理,由于适逢疫情期间,政府部门违法违章无法及时更新。按照2月13日办理退签手续算起15个工作日后(二十一天后),于3月6日方能退还其押金。诉求人表示很满意,夸奖12345热线是名符其实的便民服务热线。


共1条评论网友评论
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  • 51CallCenter网友     2020-08-10 11:27:56
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