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2020-07-26 22:26  《4PS贝博信誉ballbet贝博官网国际标准研究ballbet贝博官网》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


2020年的春节,受新冠疫情的影响,全市各项活动基本停顿,但却有这么一个地方电话铃声24小时此起彼伏,一个个年轻的身影用沉稳的话语为群众排忧解难,这就是福州市12345便民(惠企)服务热线。疫情期间,福州12345热线运营服务团队发挥党员先锋模范作用,按照“智慧福州”管理服务ballbet贝博官网部署安排,积极配合地方政府做好疫情防控和服务工作,助力返岗复工有序有力。


一、具体做法

1.党员干部以身做责、靠前指挥

管理团队重视福州12345热线运营工作,提前预判疫情,及时启动12345热线应急保障机制

通过全天候进行话务监测及诉求增涨频次,采取五班倒模式,并抽调党员骨干组成15人的应急调度小组,24小时配合政府相关部门保障市民疫情诉求通道畅通,对重要疫情投诉信息,实施专人跟进制度,确保群众疫情诉求件件有回应、事事有着落。

同时为加快推动企业复工复产,福州市政府出台了8项支持企业“硬核”措施。福州12345运营服务团队立即展开全员培训,全力做好解释答疑引导工作。

2.坐席居家办公确保接通率

为保障接通率,有效服务好市民,福州12345热线运营服务团队采取合理排班,降低密集型服务座席风险。


一是启动福州12345“居家betball贝博软件下载”台席40台,安排betball贝博软件下载人员在家接听市民来电,减少集中人工座席数,在呼入量同比增涨161.47%的情况下,确保人工接通率达标,切实服务好市民;

二是调优“人员现场排班”,采取错峰上班并避开饭点,解决集中就餐问题保障交接班人员不交叉。春节期间,福州12345平台接通率为98.68%,市民满意率99.6%,这是福州12345平台在抗击疫情中交出的一份答卷。

3.科学防护,关爱有加

科学防护,确保疫情防控措施落细落实。

一是针对“服务现场”做好人员体温入门排查、保证每一场所日消毒及通风常开;

二是针对“员工防护”,实时监控员工健康状况及外地人员居家管理,最大能力保障员工生命安全。

三是针对“物资紧缺”充分调用员工自身渠道,通过正规途径自购口罩2000副,解决口罩紧缺问题。

2月17日起,e福州开放线上口罩预约。福州12345针对线上预约、摇号、网上销售及无接触配送等各个环节问题给予市民耐心解答,尤其针以孤寡老人、特殊群体预约口罩难的问题积极协调属地社区、村委员全力解决。


2月17日,福州台江区汀洲社区的一位老人在得知“e福州”推出普惠口罩预约活动后,拨打福州12345热线电话寻求帮助。沟通中,运营服务团队的坐席员小得知,这位老人不懂手机预约口罩操作流程,非常着急,“我们家已经没有口罩了,现在没办法出门买菜,听说有预约口罩,我们不会,小姑娘赶紧帮我想想办法”。在了解情况后,小耐心安抚老人:“老人家您先别着急,我们帮您协调解决。”小即联系汀洲社区工作人员紧急赶往老人家中,帮助完成口罩预约。小事后回访时,老人很感动,连连称好。

二、工作成效

在疫情面前,福州电信12345运营团队全体员工始终与广大市民在一起,迎接疫情的各种考验,她们在平凡岗位上坚守初心,用实际行动铸就不凡。

截至2020年6月,福州12345平台累计受理群众诉求526.71万件,其中,2020年至今共受理诉求65.60万件,疫情相关诉求77650件,诉求件回复率为100%,及时查阅率为99.99%,及时回复率为99.99%,群众满意率为99.60%,切实做到“事事有着落、件件有回音”。


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